顾客有这么多选择，让他们满意比以往任何时候都更重要。不满意的顾客可能会离开去其他公司，或者在网上给你差评。客户满意度分数，即CSAT分数，是一种快速而简单的方法，可以帮助您了解客户，了解他们对您的业务或特定产品的感受。CSAT调查很容易进行，分数也很容易理解。
继续往下读，你需要知道的关于CSAT分数和调查的一切。
什么是CSAT?
CSAT代表客户满意度指数评分。你可以通过客户满意度调查收集csat。CSAT分数是了解你的客户对你的业务或与他们进行的特定互动的感受的简单指标。如果一家公司让你在1 - 5的范围内给你的工作经历打分，那你就参加了CSAT调查。你选择的数字就是你给公司的CSAT分数。
根据接受调查的人的回答，公司可以知道事情是否进展顺利，或者是否需要做出改变。
利用CSAT调查和分数与客户保持一致，在他们失控之前发现小问题。
CSAT分数有什么帮助?
CSAT分数的帮助有几个原因，其中一个关键是它的易用性。CSAT分数的其他积极方面是:
- 很容易捕捉。CSAT分数来自于在适当的时间进行的简单调查。如果你想知道客户对某一特定产品的感受，在他们用完产品后立即询问他们的感受，这样他们的情绪才会保持新鲜。如果你想了解最近的营销活动，可以考虑等几周，让活动进行下去。一个好的经验法则是，当客户生命周期的特定部分完成时，使用CSAT调查。这样，你的CSAT将是及时和值得信赖的。
- 你的顾客很容易接受。客户满意度调查容易让客户理解和诚实回答。确保你在问正确的问题，并且使用直接的语言。
- 常见的。你可能是第一次创建CSAT调查和担心CSAT分数，但你的客户不是第一次参加CSAT调查。客户满意度调查已经成为客户生活的一部分，所以要充分利用它们。而且，不要羞于了解客户的想法!
CSAT调查和分数是如何运作的?
客户调查是由你提出的问题和你提供的答案数量组成的。问题的数量和可能的答案完全取决于您。
客户调查
客户调查可以是一个问题，也可以包括多个问题。但是，请记住，某些调查长度可能比其他的更好。
5个问题的调查对于刚刚在你的网站上购物的客户来说可能太长了。但是，一旦客户在你的公司花了更多的时间，五个问题可能是完美的数量。客户上下文是关键。
客户调查得分
您允许客户选择的答案构成了您的分数。你可以允许尽可能多的可能性。1 - 5是最常见的，但1 - 10也可以。
以下是一个1 - 5分制单问题调查的例子:
您对我们的产品满意吗?
- 非常不满意
- 不满意
- 中性
- 满意
- 非常满意
计算分数
理解客户满意度评分很简单。为了计算分数，你首先要找出你的正面回答的总数。一般来说，正分数是指中位数或中间数以上的任何数字。
在我们上面的调查例子中，尺度是1 - 5。量表的中位数是3分，剩下的4分和5分是积极反应。接下来，用你的积极回应除以回应总数，然后乘以100。剩下的数字就是满意客户的总百分比。
要了解这是如何工作的，想象一下您总共有98个已完成的调查。在这些数字中，有72个是正面的(4分或5分)。
以下是如何计算你的分数:
(72 / 98) x 100 = 73.5%
73.5%的比例，很容易看出大部分客户对你们的产品很满意。但是，73.5%可能也太低了。平均客户满意度得分对于你的行业可能是80%，证明你落后了。或者，你的CSAT标准可以高于你所在行业的平均水平。
csat的好处在于，一旦你掌握了信息，你就可以采取行动。
CSAT的例子
通常情况下，你会看到CSAT调查只问一个简单的问题，比如“你对__________有多满意?”虽然这是了解客户满意度的好方法，但您可能需要考虑使用包含多个问题的更长的调查。
在客户生命周期的不同时刻，不同的调查会有更好的效果。如何构建调查也取决于你想了解的信息。
想象一下，你推出了一款新的玩具火车，这对你的公司来说是一个重大的转变。虽然销售情况不错，但您仍然需要更好地了解客户对新玩具的感受。你可能会想出一个这样的客户调查:
乍一看，你很容易看出这位顾客认为玩具火车太贵了，它本可以更耐用。否则，你的玩具会得到好评。你的客户选择了“很棒”来描述他们的总体满意度和玩具的设计。
计算多答案调查的分数的方法与计算只有一个问题的调查的方法相同。单独查看每个答案，并将其与来自同一类别的答案进行比较。对于上面的例子，每个答案都提供了一个独特的数据集供您查看。
如果这个调查被发送给100个客户，平均结果会是这样的:
- 对新产品的总体满意度:80%
- 产品设计:90%
- 产品耐久性:85%
- 产品承受能力:50%
- 你推荐的可能性:50%
同样，总体客户满意度很高。但如果你希望顾客推荐你的玩具火车，你可能就没那么幸运了。有可能这个玩具的价格太高了。
如果顾客继续认为这个玩具太贵，也不愿意推荐它，那么你可能会觉得有些地方需要做出改变。
其他评价客户体验的分数
csat并不是把握客户脉搏的唯一方法。净推广者评分(NPS)和客户效果评分(CES)也可以帮助你了解你的客户。
净推广者得分衡量的是客户对你公司的忠诚度。NPS调查通常是一个问题，处理的是对你公司的一般反应。一份NPS调查可能听起来像这样:“你会向朋友推荐我们公司吗?”的问题，答案从“绝对不会”到“绝对不会”不等。
客户效果评分衡量的是客户与你公司某方面(例如，客户服务、你提供的产品或网站)互动的容易程度用户体验)．只要简化客户体验是您的首要任务，就使用CES。
这不是法律建议;想了解更多信息，请请点击这里。
